呼叫中心系统十大功能介绍

2018-07-19 00:08:32 电话机器人

一、历史上的呼叫中心

呼叫中心早在30多年前就已经出现了,第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统,只是单纯的利用电话,向客户提供简单的咨询服务,信息容量有限服务能力也无法提高。


第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统,它能做到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理,自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等等。此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现,难于满足客户个性化需求,灵活性差升级不方便、成本高,此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。

 

第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术,此时呼叫中心能够实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。CTI技术的应用,使呼叫中心发生了飞跃性的变革。

 

第三代呼叫中心将交换机(PBX)、语音自动应答(IVR)、计传真服务器(FaxServer)、全程录音设备(Call Logging)、客户关系管理(CRM)、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体,先进“自动呼叫分配(ACD)”技术,可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务;智能的遇忙排队,可以客户及时得到等待信息(如:目前在队列中的位置、预计等待时间),并通知座席员客户排队状态;多样化的报表统计,能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理,使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高,为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。

 

第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC,可提供WEB 呼叫(客户代表回复 WEB CallBack 请求)、网上文字交谈(CHAT)、网页同步功能、VOIP(WEB PHONE)电话、呼叫中心移动客户端APP。

 

以上是我国呼叫中心的发展史,第四代呼叫中心是我们现在普遍使用的呼叫中心系统,当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中心系统进行的。现在企业的呼叫中心部门已经不在传统的附属部门。


在信息技术和客户需求的推动下,呼叫中心成功转型为企业的又一利润中心。同样在市场需求的推动下,现在呼叫中心系统中,主要存在的基本功能有以下10类,通常情况下,基本可以满足企业呼叫中心部门的需求。


二、呼叫中心基本功能需求

企业呼叫中心需要的基本功能:

1、自动分配来电话务量,保证客户电话的最高接入率;

2、软电话功能:示忙/示闲,主叫、被叫号码显示,来话保持、来话转移,呼出/内部呼叫,全忙指示,久不应答,监听,拦截,强拆,会议电话等;

3、自动弹屏功能:呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能;

4、客户资料管理:包括客户基本信息、消费资料、服务记录等;

5、客户联络管理:回访历史、咨询历史、投诉历史;

6、FAQ知识库管理:自定义FAQ知识库,可模糊查询定位;

7、工单流管理:对于需要处理的工作制定工单,转交相关部门处理;工单处理完成的情况:处理的人员(包括服务站)、时间、完成情况,反馈到呼叫中心;呼叫中心进行客户调查,进行评估。实现全闭环管理;

8、呼出问卷生成器:根据需要自己配置问卷;

9、动态实时监控:可分别监控所有话机状态、座席状态;

10、统计报表功能:根据侧重点不同进行统计

 

三、未来的呼叫中心

未来大数据、云计算、AI等技术运用到呼叫中心系统,智能呼出、智能呼入,机器人将代替人工座席服务客户等等,相信第五代呼叫中心“智能化”将是发展方向。